玩遊戲不難 ● 做營運好難

前幾天和一樣在遊戲業的前同事聊天，哈拉過程中他提到最近負責的遊戲人數一直掉，被老闆逼得很兇，我聽到之後就隨口說一句「那你不就要一直想辦法生活動提案出去」，他就立刻傳了哭哭的臉表示認同。

後來我仔細想想，其實這件事情有點吊詭，我自己常說營運最重要的是完善整個消費者歷程地圖(User Journey Map)，從接觸用戶到最後的付費、留存中，各個節點都要顧到，但怎麼到最後反而活動企劃這塊倒是源源不絕，搞得很多人一直誤會「營運是不是就是一直辦活動？」

我必須承認，活動營運的確佔了很大一塊比重，但其實營運還有內容營運、用戶營運、數據營運等，可惜許多人並沒看到其他層面，甚至，連營運單位本身都以為自己只能辦活動。

例如，老闆今天說營收不好要想辦法提升營收：

→可能腦海中第一個直覺是針對目標玩家推出個禮包提升付費率，卻沒辦法想說，是不是商城的按鈕藏的太過隱密，或是付費流程有哪些地方不順而導致玩家在付費的節點上斷了。

→可能想趕緊推出個滿額贈活動提高客單價，卻沒辦法想說，是不是調整一下遊戲內容的引導或是優化banner的設計或文案，將一些營收訊息更容易曝光在玩家眼前，吸引其注意力進而提高消費意願與金額。

會落入上述的情況，我認為主要有以下四點：

1.沒人教：很多比較沒那麼直覺的營運事項，牽涉到經濟行為學、消費心理學等，除非你是商管科系畢業，不然在學時，不見得能學到這些，再者，學到是一回事，能夠應用在實務上又是另一回事。
2.沒數據可追蹤：如果你身在遊戲代理公司，能夠看到的數據會比較有限，頂多是玩家資料和消費紀錄，跟遊戲內容相關的資料基本上碰不到，即使提了需求，一來一往時間就過去了，緩不濟急，甚至可能連開發商都沒特別再盯。因此當老闆要你救營收時，你很難提案建議開發商將商城的按鈕造型和位置調整一下，因為沒有數據能夠幫助你佐證。
3.需長線觀察：很多活動以外的營運規畫，短時間是看不出成效，無法立竿見影，例如客戶關懷，大家都知道這很重要，但誰也不能夠今天開始做，明天營收就起飛了，很多細節是需要花時間去耕耘，途中不斷調整與優化，才有機會從長線看出成效。
4.活動成效最高：調整介面，可能還要跟開發商你來我往的討論，但營收是等不了人的，直接舉辦活動下猛藥就是最直覺最快的操作方式，這也是我先前提到的，很多時候為了追KPI，營運人員不斷的透過折扣、促銷、滿額、登入送等，將活動一層層的堆疊上去，不但在邊際效益遞減下成效越來越差，也陷入了用代償功能來解決現況的迷霧。

(請自行參考營運小教室-第24堂：從代償現象看KPI)

所以，營運這個職務真得很特殊，我自己有時候夜深人靜在思考一些營運工作時，想到如果我也遇到上述那些情況，在當下我可能也很難有些好的選擇，甚至會有使不上力的感覺，想來想去也找不到一個很好的解法。

但現在比較能釋懷的是，我相信每個職務都有辛苦和糾結之處，上述這些情況也正是我們身為營運人員要去想辦法克服的地方，克服的方式很多：看書、進修、跟高手學習、換一間公司甚至換另一個產業去做營運都是解法。

至少就我現在而言，我期待的是每當我面對看似相同或類似的任務與情境時，能夠提出的驗證方式、解法或觀點都比前一次更多一些，讓自己在經驗與能力上不斷的迭代累積，我就很滿足了，其他的，就暫時先別想吧！

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