玩遊戲不難 ● 做營運好難

【遊戲新聞觀察】Zynga分享：國外手遊大廠如何做好VIP玩家運營和服務？

今天分享一則能夠自主可控的營運操作 - 「VIP服務」，
「VIP服務」在遊戲業內玩最深的應該就屬博奕類，
以前聽主管說每個VIP都會派一個專屬人服務，
甚至直接到他家收現金然後現場派鑽到帳號內，
相當尊榮。

其他像是航空業、飯店業、奢侈品等就更不用說，
不但有透明公開的用戶忠誠體制外，
對於頂級的VVIP客戶私下也會提供更多尊榮服務。

想不想、能不能做到這程度，
就取決於該產業特性與能提供的價值服務有多廣，
以遊戲業來說，
要做個VIP服務應是綽綽有餘。

這篇文章是Zynga這間遊戲公司分享如何做好VIP玩家營運和服務，
裡面有幾個重點蠻值得深思：

●當想要做任何新功能的時候，確保在推向所有用戶之前，先能獲得VIP用戶的認可
●呈上，可以使用焦點團體方式，邀請VIP一起來討論他們喜歡的事情、談他們在遊戲裡遇到的痛點，藉此去思考核心功能該怎麼做
●面對VIP用戶，關係建立呼叫（Relationship building calls）是必要的，電話聯繫的數據是平均值的三倍，如果團隊裡的人只想坐在電腦桌前發郵件，是沒辦法實現效率提升
●盡可能透過入站支持呼叫（inbound support call）來收集VIP用戶手機資料
●推出重磅獎勵來做抽獎活動

其實整個核心行動在於「打電話」，
但這件事情我的理解是越來越少做了，
越來越多遊戲公司甚至連客服專線都不放、客服人員全部外包，
唯一能聯繫的管道剩粉絲團專頁或是永遠不會回信的電子信箱。

因此，
希望之前或目前仍在做這種VIP服務的營運團隊，
能分享對這篇文章的看法，
給我們更多對於VIP服務的啟發。

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