玩遊戲不難 ● 做營運好難

一、工作內容

1.玩家電話、信件回覆

如果營運部門是前線帶兵打仗的戰士，那客服部門就是在後防療傷止血的補師，最主要的工作就是回覆玩家電話與信件，這工作最辛苦的部分在於遊戲業的玩家通常年齡層相對較小，國小國中生相當多，本身問題解決能力不高，陳述問題時也不見得能很精準的表達，來信可能只寫一段話「遊戲打不開，請處理」，需要客服人員扮演起柯南抽絲剝繭的協助玩家釐清問題。

此外客訴問題也非常五花八門，遊戲怎麼安裝、去哪裡下載、活動怎麼完成、獎勵什麼時候發這種基本問題絕對少不了，即使活動內容寫的再詳細，還是會有玩家直接打來問；進階點就是在遊戲內被其他玩家欺負打來要求提供該玩家位置準備要殺去報仇、或是正義魔人打進來糾正錯別字、甚至打來找客服妹妹聊天等，千奇百怪的問題及抱怨考驗客服人員對遊戲的了解、臨場反應能力與抗壓性。

當客服人員收到玩家來電或來信時，需要先判定該問題是否可立即給予解決，如果是對改版或活動內容不了解，當下即可立即回覆。但如果是活動出現問題，就會需要後送給營運同仁協助確認是個人問題還是全體玩家問題，因此客服人員需要了解各遊戲目前正在進行中的活動內容有哪些，才有辦法及時給予回覆，加上每天需要花6-8小時回覆玩家來自不同遊戲且五花八門的問題，對於心神的消耗是非常大的。

而通常壓力最大莫過遊戲上市或重大改版時，通常維護時就開始有玩家詢問開機時間或以為伺服器壞掉。如果出現延後開機或是開機後活動有重大問題時，如雪片飛來的來信與來電常常灌爆整個客服系統，這時候來客訴的玩家通常口氣也就不會太客氣，各種問候、質疑、怒罵在所有之，面對玩家不理性的詢問，抗壓性或心理素質較弱的客服人員當場受不了委屈而崩潰大哭都有。

2.粉絲團留言、私訊回覆

現在的遊戲，尤其是手遊，會有許多小公司與工作室發行，有些公司甚至不會設立客服信箱或電話，多用Facebook粉絲團取代過往的官方、遊戲網站與上述服務，任何關於遊戲的反應一律透過粉絲團處理，因此針對粉絲團po文底下的留言或私訊進行回覆，就會是客服部門另一個主要工作，另外也要到Google Play、App Store商店回覆玩家評價。

上述工作對遊戲公司是相當重要的，因為玩家來電或來信都是一對一，其他玩家不會看到。但粉絲團的po文或雙平台上留言是公開的，其他玩家如果有相同問題，看到官方回覆後或許也會打消客訴或留言的念頭。另外定期且詳細的回覆(絕對不是每個回覆都複製貼上的那種)也能帶給玩家這間遊戲公司很有熱忱想解決玩家問題、很認真營運這款遊戲的感覺，讓玩家建立起對遊戲公司的正面觀感。

二、能力特質

要進入客服部門，雖然還不需要成為悲天憫人、懸壺濟世的聖人，但隨時抱持著樂觀開朗與樂於助人的心是必要前提，少了這項人格特質，做起這份工作就會感覺到格外辛苦，老是覺得自己遇到奧客，因此要修練能夠吸收滿滿的負能量而能夠自行排解而面不改色的能力，如果心理素質不好，很容易因為玩家幾句言語就玻璃心碎滿地的話，就要好好考慮是不是要從事客服工作。

另外，遊戲業接觸到的玩家年齡層偏小，常會有國小國中玩家打電話或寫信過來，可能一接聽就砲火四射問候妳全家人，每位客訴的玩家不一定都是對的，但客服人員基本工作態度就是不與玩家起爭執，如果個性火爆或抗壓性較低的，就會很難勝任這份工作。

此外好的客服人員需要善於傾聽，玩家有時候表達能力不是很好，要能夠一步步協助玩家釐清並排除問題，並且在過程中讓玩家感受到尊重、友善、包容(!?)。

最後，會來抱怨的玩家都還是對這間公司、這款遊戲有愛，希望能夠改善的。如果玩家真的不打算玩遊戲，他們會選擇直接離開，根本懶得花時間抱怨，因此每件客訴都需要好好重視，處理的好，他們會更願意支持遊戲，成為你最忠心的玩家，甚至推薦給朋友；處理不好，輕則失望流失，重則透過網路大肆批評宣揚，傷及公司形象，因此務必要認真以對。

三、職涯發展

除了持續在原部門發展轉為管理職外，如想從事遊戲營運，初期可以轉往品質管理部門，透過測試先熟悉遊戲各面向，後續再轉往遊戲營運部門，找出自己興趣所在後，再深入發展。

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