玩遊戲不難 ● 做營運好難

◆關於遊戲「補償」

先前有朋友問我某款遊戲客服回錯用戶遊戲訊息，
導致用戶損失了一些獎勵，
為什麼不直接補償就好，還讓玩家跑去巴哈訴苦和要求退費？
反而有可能因此而失去了這位付費玩家。

聽完之後我的心得有兩個：

第一、虛寶是「有價」的

虛寶是「有價」的，
不能因為只是電磁紀錄、可複製，
就認為隨便補償沒問題，
其實補償什麼、補償多少都有可能壓縮到遊戲整個生命週期以及公平性。

第二、補償是有「權責」的

通常開發商或總公司會將補償的權責把控在自己手裡，
意指是否要補償、補償什麼、補償多少，
都由開發團隊決定，
代理商通常能夠自行決定補償的權限會比較小(甚至沒有)，
即便代理商能做補償，
也需要被管控與回報。

當然，
我也遇過虛寶隨便讓營運團隊去發送或販售、開發商完全不管的，
遇到這種也別開心，
這遊戲很快就廢掉了。

以前在處理補償時，
如果遇到像是延長維護補償或是伺服器崩潰補償，
這種都比較好處理，
可以依照先前已經談定好的補償原則和開發商確認，
基本上大家都有共識，
所以不會有什麼問題。

但如果是用戶本身的客訴補償然後又超過代理商的權限的話，
就要把整個前因後果寫清楚、然後附上查詢的數據資料以及建議作法來與開發商確認是否要補償，
這過程就會耗時比較久，
而且開發商最後不見得會同意。

回到開頭的案例，
遊戲客服給用戶錯誤的遊戲訊息導致用戶錯過獎勵，
到底能不能補償？

這就要看代理商與開發商過往對於補償的協議與權限到哪，
站在開發商的角度來看，
如果最後選擇不補償也挺合理，
因為這是代理商的教育訓練出了問題，
可能還要去究責為什麼會給出錯誤的遊戲訊息，害遊戲失去一位付費玩家勒！

================

隨時關注我的粉絲團，
不定時提供遊戲資訊與心得。
https://www.facebook.com/9i543