玩遊戲不難 ● 做營運好難

上週聊到 Prime Gaming 前副總裁幾次想挑戰 Steam，
但最終都以失敗告終，
原因在於 Steam 的護城河從來不是價格戰、補貼，
而是「以服務玩家為優先」來設計產品。

文章中我有提到許多企業過度關注短期報酬與績效，
只要一兩年內沒看到 DAU 成長、訂閱數增加，
大概率就會開始被檢討，
接著團隊壓力越來越大，
拼命推出能刺激數據的活動與功能，
結果不但離玩家越來越遠、績效也越來越差，
最後預算越砍越少，直到整個產品走向衰亡，
結束這場惡性循環。

這種情況，
其實就是我之前在「決策失靈」文章內提到的「錯把結果當目的」(#延伸閱讀)，
數據決策中最大的陷阱就是：「只盯著結果，卻忽略了根本」。

在現今講求「數據驅動決策」的時代，
每天都在關注轉換率、付費率、ARPU、DAU 等指標，
但這些指標全都是所謂的「#落後指標」，
如果企業把這些結果當作決策的方向，
很有可能做出「短期有效、長期無益」的操作，例如：

●依賴促銷活動拉升營收，讓用戶習慣等優惠而導致長期付費下降

●狂灑補貼搶市場，但補貼停了，玩家就流失

●為了提升註冊轉換率，強制用戶在網頁填一堆資料，結果用戶直接放棄

這些手段雖然短期能推升數據，
但真正的問題從未被解決，
甚至反而讓玩家體驗變差，導致流失。

企業在內部開會時，
常常圍繞著一件事：「某某某數據掉了，怎麼辦？」
但有多少企業，真正認真去看每一條玩家的客訴？

●「用戶抱怨註冊流程太麻煩」，但內部卻認為註冊流程影響不大，於是忽略

●「玩家說 loading 速度太慢」，但開發團隊認為優化成本太高，於是忽略

●「玩家抱怨關卡平衡性有問題」，但營運團隊覺得那是少數人問題，於是忽略

一邊無視這些用戶聲音，
一邊開會檢討「DAU 為什麼下滑？」、「轉換率為什麼下降？」
殊不知這些問題的答案早就在用戶反饋裡，
只是因為客訴的聲音是少數，
所以被選擇性忽略。

但問題是，
會來留言、抱怨的往往是最忠誠的玩家，
那些不想玩的，
早就直接離開了，
根本不會浪費時間告訴企業問題在哪裡。

因此，
我自己認為 NPS（淨推薦值）是蠻好的參考指標，
可以不用當最主要的 KPI，
但以「補充指標」作為長期戰略與產品決策是不錯的，
只是多數企業並不真正關心而已。
(我也沒待過多少公司，如果有不同想法，歡迎分享。)

如同先前分享過「#峰值體驗」的閱讀心得(#放留言處)，
也是強調除了數據外，
更要透過不同族群的用戶訪談來做為後續產品優化的決策依據。

最後，
這篇文章並不是要否定數據，
數據仍然是產品優化的關鍵，
只是想強調別過度依賴數據而忽略了用戶的聲音，
很多我們看的數據可能都只是「#倖存者偏差」而已。

理想上好的決策應該是建立在「數據 + 用戶反饋 + 長期價值」的平衡上，
而不是單純追求數字與短期成長，卻忘了玩家真正需要的是什麼。

當企業不再只關注報表上的數字，
而是真正去聆聽玩家、解決玩家的痛點，
那才有機會建立真正的競爭優勢，
就像 Steam 一樣，讓玩家離不開。

#延伸閱讀：

●決策失靈

●峰值體驗

●【好文分享】遊戲平台怎樣構築護城河

●【遊戲新聞觀察】砸大錢也打不贏Steam，Prime Gaming前副總坦言：低估Steam吸引玩家的真正原因

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