玩遊戲不難 ● 做營運好難

上週有則新聞頗有趣。

大陸有兩名屁孩在「海底撈」吃火鍋時，
吃著吃著竟然站到桌上對著火鍋小便，
友人還拍下影片當證據，
搞得海底撈除了對這兩人提告並求償百萬外，
還對所有在涉事門店消費的 4109 單顧客，
全額退還當日餐費，並額外提供 10 倍現金補償。

後續的相關新聞更是看盡人心險惡。

有友人請一桌朋友吃飯，
因為 10 倍現金賠償的關係可以拿到 10 萬台幣，
結果同桌朋友立馬要求平分，
還真是利益當前親人變小人。

以上是台灣看到的新聞報導，
有興趣的朋友谷歌海底撈就一堆相關新聞，
這裡就不貼相關連結。

有趣的是大陸營銷網站對這起事件稱作海底撈公關的「#史詩級翻車」，
怎麼說呢？

原來那兩名屁孩在海底撈小便時，
海底撈前兩次的回應與處置是「報警與全面清潔」，
雖然有少數吃瓜群眾表示不滿與擔憂，
但整個風向仍以同情海底撈為主，並對兩名肇事者加以譴責，
其實，這時候海底撈已經可以見好就收了。

BUT！

海底撈的公關部門不知道在抽風什麼，
繼續發布了第三次回應，
而正是這次回應，讓整件事徹底翻車。

海底撈的第三次聲明突然風向一變，
譴責那些在網路上瘋傳小便影片的網友，說要保留追究其法律責任；
同時還呼籲大家不要霸凌這兩名涉世未深的未成年人，給他們機會。

這波回應直接引發炎上。

整個風向從過去對海底撈的「同情」變成了「質疑、批評、攻擊」，
而對衛生安全的「擔憂」也升級為對門店管理能力的「懷疑」。

海底撈硬生生地把自己從事件的受害者變成全網撻伐的眾矢之的，
這才有了第四次回應——也就是前面新聞提到的全面退費與 10 倍現金補償。

據估算餐費和賠償金額加起來總額超過 1760 萬人民幣，
還不包含品牌形象以及後續門市營運的潛在損失。

#這篇文章我放這裡，
文末還有對整起公關危機的完整覆盤。

簡單說就是海底撈的公關部門「#想太多」，
除了安撫核心利益者外，還想兼顧企業社會責任，
在尺度與用詞拿捏不當下就翻了車，
真是賠了夫人又折兵呢！

週末愉快！

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