玩遊戲不難 ● 做營運好難

前幾天我聽到一門課程，裡面提到一本今年的新書，是丹．希思所著，叫做「Upstream: How to solve problems before they happen」，中文翻譯叫「上游」，台灣好像還沒有中文書，但其核心概念是說，想真正解決棘手問題，「事前預防」絕對更勝於「事後補救」。

書中也提到，要能夠真的做到事前預防，那我們在處理事情的態度上就必須往上游走，什麼意思？課程內舉了一個我覺得非常易懂的例子：

從前有兩個人在河邊發現了一個正在水里掙扎的孩子，他們看到了就趕緊把孩子救了上來。才剛救完一個，卻發現又漂來一個溺水的孩子，他們就趕緊再救這個……結果孩子一個接一個地飄來。於是這兩個人中的其中一人說：「我不在這裡救孩子了，我要去上游看看是誰在往河裡扔孩子！」

雖然這故事有點天馬行空，但可以很清楚的知道，光是在下游救孩子，是怎麼也救不完，屬於指標不治本，只是被動做出反應，想要徹底解決這個問題，就必須「往上游」走，找到是誰在扔孩子，也就是問題的核心-「真因」。

其實這正是營運每天要面臨到的事情，營運數據可以分成「領先指標」與「落後指標」，而我們最在乎的「營收」就是落後指標，意指，當你看到這個數據時，情況已經發生了，數字只呈現出「結果」。

例如費盡千辛萬苦，每天加班加點的，終於在暑假推了一檔大型營收活動，結果隔天早上到公司打開報表一看，卻發現實際營收遠遠低於低於預期，這時候就意味問題已經發生了，能做的就是追加活動和加強推廣。

那領先指標是指什麼？付費率(pay rate)、客單價(ARPPU)、流失率、留存率、消費頻率等，均都是領先指標，都是影響最後結果「營收」的關鍵要素。

仍舊以剛剛暑假那檔營收活動來看好了，或許在前幾檔營收活動時，就有發現付費率下滑的問題，只是可能沒人去注意，沒繼續往「上游」去追，而導致問題如滾雪球般越滾越大，最後在最重要的營收活動中被凸顯放大出來。

這是我們在營運過程中很常遇到的問題，而想要找出上游，我自己有個很實用的技巧叫做：「連問五個為什麼」，這個思考工具最早是由豐田公司的大野耐一提出的，針對一個問題連問五個為什麼時，就能激發你找出真因。

例如：
營收為什麼掉？因為付費率下滑
為什麼付費下滑？因為重度付費用戶消費頻次減少
為什麼重度付費用戶消費頻次減少？因為這些用戶裝備夠多了，不用繼續消費
為什麼裝備夠多就不用消費？因為目前版本內容用這些裝備就夠了，新品刺激不了他們購買意願

你看，當問到第四個「為什麼」後，我們已經走到問題的上游，營收下滑的「真因」已經浮現出來，這時候要做的就不是繼續辦活動，而是推出難度更高的內容，讓高端用戶有繼續消費的空間與慾望。

看到這，你可能會問，那這跟標題「營運就是要當名偵探柯南」有甚麼關係？關係可大。

因為越往上游走，問題將會越多且越模糊，必須要有柯南的精神，將每個線索與數據抽絲剝繭後才能找出真因。

以剛剛的的問題來說，要看出付費比下滑很簡單，但要從中再釐清原來是重度付費玩家購買次數下滑，則又需要盤點所有玩家的付費級距與消費頻率，而要再能找出是裝備不夠多的原因，又得再挖出玩家的等級、裝備、遊戲時間、消費狀況、遊戲進度等等，每個資料都是海量且交錯複雜，光要釐清需要什麼資料、怎麼比對、如何分析判斷，就是大工程了，不是一般營運人員有能力可以翻找出來的。

但唯有做到這種程度，能夠具備往上游追尋真因的營運人員，我認為才能真正體現出其價值。

最後分享一個有趣的小故事：
有個人問總經理：「為什麼你整天在辦公室無所事事，卻坐領高薪？」
總經理回他：「就是因為你覺得我無所事事，才是我領高薪的原因。」

如果你已經看懂上面的文章(看不懂絕對是我文筆的關係)，我相信你讀完也能跟我一樣會心一笑。

如果看不懂，來我粉絲團吧，我把答案放在留言處，週末愉快！

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